Uitleg NPS

De Net Promoter Score (NPS) is een meetinstrument dat in 2003 is ontwikkeld door management consultant Fred Reichheld van Bain & Company in samenwerking met het bedrijf Satmetrix. Het doel van dit meetinstrument is een eenduidige en eenvoudig te interpreteren klantloyaliteit score te bepalen, die door de tijd of tussen verschillende sectoren kan worden vergeleken. Bij de NPS wordt aan de deelnemers van een onderzoek de volgende vraag gesteld: “In welke mate zou je het bedrijf, merk of product ‘X’ aanbevelen aan vrienden, familie of collega’s?”

De ondervraagden geven hierop een antwoord op een 10-puntsschaal, oplopend van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk). Op basis van het cijfer dat wordt gegeven, is de respondent:

• Promoter – 9 of 10 – Erg tevreden.
• Passive – 7 of 8 –  Tevreden, maar vindt dat er nog wel het een en ander verbeterd kan worden.
• Detractor – 1 t/m 6 – Niet tevreden met de dienstverlening van de betreffende organisatie.

De uiteindelijke NPS wordt berekend aan de hand van de volgende formule: het percentage promoters minus het percentage detractors.